La Calidad se puede definir como la capacidad de lograr objetivos de operación buscados.
La norma ISO 8402-94 define la calidad como:
El conjunto de características de una entidad que le otorgan la capacidad desatisfacer necesidades expresas e implícitas.
La norma ISO 9000:2000 la define como:
La capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer requisitos.
En la práctica, hay dos tipos de calidad:
Calidad externa, que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado.
Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos.
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